“以貌取人，失之子羽”，连一代圣人孔子都因为以貌取人犯过错，做生意，对这个坏习惯更要小心避免，尤其是在对待客户问题上。须知，任何人和事都是不断变化的，看客户不能以貌取人，要多方面观察他，否则，伤害的是顾客，受巨大损失的则是自己。

故事中的校长秘书和校长因为看到老夫妇穿着朴素，于是以貌取人，判断他们没有钱，却没有想到因此而失去了一次很好的获得投资的机会，这放在生意场上，无疑是一次重大的失误，失去的是一个真正的超级大客户。可见，以貌取人这个坏习惯的后果有多严重。

妻子听完沉默不语，丈夫也没有说话。校长很高兴，认为总算可以把他们打发走了。顿了一会后，那位妻子转向她丈夫说：“只要750万就能建一座大楼？那么，亲爱的适合年青人创业的农村活动，我们为什么不多花几个750万，建一座大学来纪念我们的儿子呢？”

小生意会失去一个客户吗

校长有点吃惊，仔细地看了一下这对老夫妇身上的粗糙西装和棉布衣服，然后说道：“我想你们应该不知道建一栋大楼要花多少钱吧，不过在我们学校，每栋建筑物都超过750万美元。”

校长丝毫没有被感动，反而觉得有些可笑，他以略带嘲笑的语气说到：“夫人，这件事恕我们学校无能为力，我们没有办法为每一位曾在这里读过书又已经过世的人建立雕像，否则，这里可就要成为陵墓了。”

妻子对校长：“我们的一个儿子曾经在贵校读过一年书，他很喜欢也很怀念在学校求学的快乐生活。不过，在去年，他因为一场意外失去了生命。所以，我和丈夫想在校园里为他建一个纪念物。”

秘书随便看了这对老夫妇一下，马上就断定这对“来自乡下的‘土老帽’”根本不可能与他们大学有什么业务往来，于是，态度极为冷漠。

很多年以前，在国外，有一对看上去很普通的老夫妇，丈夫穿着粗布制作、做工粗糙的西装，妻子则穿着一套褪了色的条纹棉布衣服。夫妇两人没有经过预约，就直接去拜访一所知名大学的校长，说是有业务要谈，结果被校长的秘书给拦住了。

人是视觉性动物，以貌取人是人的本性，却也是一个坏习惯，人们经常会因此而犯下识人的错误。尤其是在生意场上，以貌取人很容易你失去大客户。以下分享的一个故事告诉你：生意场上，切勿以貌取人，否则可能会失去大客户；不改掉以貌取人这个坏习惯，你可能会失去真正的大客户，这可以说是一条经商铁律。

客户不断流失的企业就像不断失血的人，他无法变得强大。防止客户流失的最佳做法就是为客户创造杰出的服务体验。为此，你必须充分了解客户的真实需求，理解优质服务和杰出体验对客户的重要性，想方设法满足他们的需求，为客户创造价值。

而流失一位老客户也不是减1，而是减10，他们可能毁掉企业在一个局部区域甚至一片区域的信誉、口碑和品牌，大大增加企业未来的营销成本，让企业陷入无法增长的怪圈。

流失一位客户并不是像把设备卖给一位客户那样做加减运算，很多情况下，留住一位客户并不是加1，而是加10，他们会带来重复购买、钱包份额、口碑相传、客户推荐……

客户服务协议的签订，给代理商带来了巨大的配件和服务销售收益，客户也十分满意，过去那些由于设备故障造成的停工事故越来越少，港口的效益也得到了改善，实现了双赢。客户对代理商和制造商越来越依赖，后续新的设备合同源源不断，优质的服务和客户体验让代理商建立起了竞争壁垒，确保这个港口客户很高的忠诚度。合作的时间越长，给企业带来的价值就越大。

为此，当地代理商了解到客户的需求，特别是配件和服务及时性对港口客户的重要意义，与客户签订了外包服务协议，在港口设置了寄售配件库并派驻服务工程师，7天/24小时在现场负责设备的维护保障工作，每天上班前进行设备检查和下班后完成设备保养，保证设备停机时间不超过4小时。由于按照计划做好了设备的定期保养，设备的故障率大大降低，零配件的现货满足率也由以前的71%提升到95%以上，保证了港口装卸作业的工作效率。

某港口客户需要很多进口的装载机完成货物的装卸，设备的出勤率和工作效率直接影响到货船的停泊时间。以前，由于零件供应不及时和维修不到位，常常造成设备出勤率不高，影响了客户满意度。

一家企业每年投入1000万市场营销和广告费，每赢得一位客户的预算为1万元，运气好可以获得1000位新客户。如果这家企业每年也流失了1000位老客户，他们的客户保有量就不会有任何增长，市场上的口碑还非常负面，结果是企业的钱没少花，市场占有率却难以提升，这是当前很多企业所面临的困境。如果通过杰出的客户体验留住了500位老客户，就相当于节省了500万的费用，而且这500位老客户带来的价值很可能超过500位新客户所带来的价值。

以上统计数据都告诉我们：老客户的价值远远超过一次购买所带来的账面价值，而失去他们损失巨大，未来的重复购买、钱包份额、口碑相传、客户推荐……全都化为乌有，流失的客户往往在内心产生不满，他们的负面口碑会对品牌造成巨大伤害，而且这些流失的客户大都会转到你的竞争对手那里……

参与调研70%的公司都同意，留住老客户比吸引新客户更加合算，因为吸引新客户需要从头建立信任，其中的市场宣传、广告投入和营销费用都十分昂贵，贝恩公司的研究报告显示，客户保持率增加5%，企业利润可以提升25%~95%，这正是老客户的“溢价效应”。

根据美国论坛公司的研究成果，客户由于对服务不满意而改换其他公司的可能性比由于价格或产品质量原因而离开的可能性要大5倍；同样，吸引一名新用户和留住一位老客户的费用，正好也是5 : 1。

中国工程机械市场经历了百年不遇的发展良机，中国市场的销量已经在全球市场中名列前茅，可很多企业并没有在这样的发展机遇和“红利”面前成长和成熟，很多企业仍然十分脆弱，原因就是我们没有留住企业最重要的资产——忠诚客户，像狗熊掰棒子一样，企业每年不得都不投入大量市场费用来吸引新客户，同时却又眼睁睁地看着大量老客户流失，中国企业的利润率仅达到国际领先企业的三分之一，其中重要的原因就是市场费用太高、后市场贡献太低。

假如一位新客户购买一台工程机械设备需要100万元，毛利率为10%，他给企业带来的利润约为10万元。扣除营销费用、财务成本和返利，企业的实际收益要小得多。可如果这位客户喜欢我们的产品，不断重复购买，还推荐亲戚和朋友购买，同时还购买企业的配件和服务，他给企业带来的价值就远远超过购买一台设备所带来的利润，可能高达100万元。笔者认为，老客户对企业的忠诚度值10次购买价值，只是这种忠诚度需要不断培养。同样，如果企业的客户在一年设备质保期后都流失了，企业就失去了这些忠诚客户所带来的“溢价”。

客户生命周期价值对于客户服务团队的投资回报率（ROI）产生至关重要的影响。可惜，很多企业的高管层认识不到这点，他们根本不了解客户生命周期的价值，看到的只是客户购买设备时给企业带来的利润，还有客户服务团队花在客户身上的钱，很少有人理解：客户服务也是一种销售，花在客户关怀方面的费用帮助企业留住了客户，就等于节省了开支。

显然，失去一位客户的代价并不像失去一单生意的损失那么直观，你需要做一些假设，如果客户从我们的产品和服务中获得了杰出的体验，他们就会不断地跟我们做生意，并将品牌推荐给亲戚、朋友和同事。

研究报告显示，仅有42%的企业能够准确地测量客户全生命周期的价值，在很多人眼里，客户是源源不断的，做好客户服务又是如此的艰辛，还不如卖新设备来得容易，这阻碍了很多企业理解失去一位客户给企业造成的损失，换句话说，就是杰出的客户体验对企业成功的影响。

普华永道2018年“未来的客户体验”报告中指出：32%的客户在经历了一次糟糕的客户体验之后就会改换品牌。客户流失对品牌的伤害、失去生命周期的客户价值、重新赢得客户的代价、还有获得一位新客户的高昂成本，这些无论在营业额还是企业名誉上造成的损失，都不可谓不高。可惜，很多企业还没有完全意识到这个问题。

不要讨厌那些投诉企业的客户，这些人在经历了糟糕的客户体验之后，还愿意向企业投诉，恰恰说明企业还有机会留住他们。可他们不会给企业很多的机会，如果投诉以后的体验仍然没有得到改善，那很可能就是压死骆驼的最后一根稻草。

有人觉得自如友家加盟，一次糟糕的服务或不好的体验不算什么，就好像在大海里排进一些污水，并不会影响大海的颜色，也不会影响品牌的价值。可事情并不像我们想象的那么简单，根据“新媒体声音”最近的调查结果，客户服务中遇到糟糕的体验之后——

显然，制造商和代理商所提供的后市场服务给客户提供的体验远远不能满足他们的需求，这是导致大量客户流失的根本原因。可制造商和代理商为此做了什么改变呢？他们似乎对这个严峻的现实视而不见，依然我行我素地组织促销会和抽奖活动，红火的市场让很多人产生错觉，有人离开就有人进来，他们并不在乎那些流失的客户，新客户源源不断，很多企业过去15年的工作重点一直放在新客户身上，很少有人想到如何改善客户体验，或者做些什么来留住那些老客户。

一个令人瞠目结舌的数据就摆在我们面前：设备在质保期结束后，70%~80%的客户都流失掉了，不再购买原厂的配件和服务，转而找社会上的配件店和维修厂。有些客户虽然还从代理商那里购买部分零配件和服务，可仅限于关键的零件和疑难杂症的修理。

店主或员工必须对店内商品的品牌、价格、性能、包装，主要卖点，了然于胸，侃侃而谈，更要在整个服务过程中表现出诚恳热情，微笑服务，以最优质的服务赢得顾客，让客人感受到关怀。

市场经济的不断发展和深化，商品同质化程度越来越明显，你能做的生意，其实别人也能做。不断提高自身的盈利水平和竞争能力，重点就在服务。

而服务质量，是锦上添花的绝佳技巧，很多商家发现自己的产品比别人好一点，但是长久下来却发现自己的门店却寥寥无几，生意难以为继，服务质量很重要，而其中的度，更要仔细考量。

一个陌生客人上门，你永远不会知道对方在想什么。但是客户既然上门，一定是有其相关的心理动机的。分析顾客的购买心理农村创业案例培训心得，对线下门店而言获得新客的大好时机，采取相应措施、提供相关服务来促成交易，意义非凡。

客户有多重要勿需多言，赢得一个新客户成本的大概是留住老客户的五倍。并且老客户比新客户更加易于开展营销活动，对产品服务接受度更高，例如突然对一个新客户展开营销攻势，大部分人都会立刻赶到反感。

很多线下门店前期光临的顾客挺多的，几个月后客人却寥寥无几。很多服装店老板甚是疑惑，明明自己的地理位置还不错啊，刚开始人也挺多的啊，为什么变化这么大？

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